丹东联通服务差错投诉猛降

  5月~6月,辽宁丹东联通在营业中心开展“创新变革我先行”活动,成功使用“考试酷”软件帮助营业员掌握测试内容,业务管理员每天利用“互动吧”软件在微信群中发布最新下发的业务通知、投诉处理中反映的重点及焦点问题,采用微信投票开展评选活动。新办法增强了营业员业务服务能力,用户明显提升,服务差错类投诉较前几个月减少了一半以上。

  随着营销服务向营业一线倾斜,丹东联通加强对营业人员的业务服务培训,快速提升员工素质和用户。营业人员每天的业务受理和销售压力大,下班时间还要赶做批量业务等,集中进行业务培训和测试时间难安排。营业中心使用“考试酷”软件,将营业员阶段性重点掌握内容编辑成形式多样的测试题,无论营业人员在哪里,只要用手机便可参与测试答题,方便了营业中心检验营业员的学习效果,省去了集中测试给大家带来的不便。营业员多为“80后”及“90后”,传统的集体学习和测试模式,不能引起学习兴趣。营业中心大胆尝试,由业务管理员每天围绕公司最新下发的业务通知、投诉处理中反映的重点及焦点问题编写测试内容,利用“互动吧”软件在微信群中发布,营业人员只需轻轻一点就能完成当日测试。对参与率高、答题准确率高的团队,营业中心每晚7点发送红包。4月,营业中心开展了POP手绘海报大赛,增加营业员对业务的深入了解,提高动手能力。作品征集后,采用微信投票方式评选。营业员将投票链接分享593次,员工及用户阅读量达11152次,参与投票1948次,达到了选择优秀海报、扩大业务宣传面的目的。他们还用微信评选方式,开展了“最佳晨会”评选,吸引营业员踊跃参与。

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